1人でも多くのお客様に「丸紅の電気を選んでよかった」と感じてほしい。 カスタマーサービス部 部長 淺田 桂子

顧客サポートと業務システムの構築円滑な業務遂行のために日々改善を続けています。

カスタマーサービス部の仕事は、大きく2つのカテゴリーに分かれています。

1つ目は顧客サポート業務です。コールセンターの仕事が円滑に進むようマネジメントを行うほか、必要に応じて業務フローを改善するなどの仕事です。

2つ目は、「需給運用」「営業」「顧客管理」などの業務に使用する社内システムのメンテナンスと新システムの構築です。

私が丸紅本社に入社したのは2000年。大規模工場やオフィスビル、デパートなど「特別高圧」と呼ばれる区分で小売り自由化がスタートした年です。私は2年目から国内電力セクションに所属し高圧の法人営業に携わりました。

丸紅はこれまで「特別高圧」「高圧」の分野で、法人のお客さまを対象にビジネスを行ってきました。そのため、国内電力事業における経験は豊富ですが、一般のお客さまとじかに接するのは初めての経験です。その点、コールセンターのスタッフの方々は接客業務のプロフェッショナルですから、皆さんと密にコミュニケーションをとりながら、細心の注意を払って日々の業務にあたっています。

実は、丸紅の社内にも丸紅新電力のカスタマーが大勢いて、例えば「加入受付サイトのこの部分がわかりにくい」などといったお叱りの声がカスタマーサービス部に届いています(笑)。こうした“お客さまの生の声”も承りながら、日々改善を心がけています。

お客さまの声に耳を傾け、現場スタッフに届けることで、独自のサービスを生み出したい。

丸紅における国内電力事業の草創期から関わってきた者の1人として、丸紅新電力という新会社立ち上げまで漕ぎつけたことは、とても感慨深いものがあります。子育て中の母親でもある私としては、「よちよち歩きだったわが子が、いつのまにか立派な大人になったなぁ」というような感じです(笑)。

電力は、それ自体の機能や品質によって差別化することが難しいコモディティ商品です。そのため、新電力各社は、他の商品とのセット契約やポイント付与などのサービスでしのぎを削っています。当社でも、スタジオジブリとのタイアップで、電気料金の一部を森と緑の保全活動に役立てる「プランG」といった独自のサービスを展開していますが、今後も既存のビジネスと組み合わせた革新的なサービスを生み出すことができる可能性を秘めています。

そうした新たなサービスを生むきっかけとなるのが、お客さまの声です。そして、新しいサービスをビジネスとして実現するには、優れたシステムが不可欠です。

「安心」「安定」「安全」といった電気事業者としての基本業務をしっかりと守りつつ、メニューの多様化を進め、常にお客さまに新しい価値を提供していく…… カスタマーサービス部の仕事は、一人歩きを始めた丸紅新電力のさらなる成長を側面から支える仕事。1人でも多くのお客さまに「丸紅の電気を選んでよかった」と感じていただけるよう、この分野のプロフェッショナルを目指していきたいと思います。